3 простых способа увеличить поток пациентов в лабораторию через горячую линию
Мы на ежедневном опыте организации горячей линии видим, как разговор по телефону может превратить случайного позвонившего в постоянного пациента. Вы думаете, что успех лаборатории зависит только от оборудования и врачей? Это не так. То, как общается оператор на горячей линии, может серьёзно повлиять на количество людей, которые решат сдать анализы именно у вас.
Первое: запись должна быть быстрой и удобной
Люди не любят тратить время на долгие разговоры и лишние вопросы. Наша цель — сделать так, чтобы записаться на анализ можно было за пару минут, без суеты и ожидания. Всё должно быть просто: позвонил, выбрал удобное время, получил нужную информацию — готово.
Как мы это делаем:
- Операторы сразу видят, какие слоты свободны, и быстро предлагают подходящее время. Никаких «сейчас уточню» и переключений.
- Мы не заваливаем пациентов лишними вопросами. Только самое необходимое: «Какой анализ сдаёте?» и «Когда вам удобно прийти?».
- Обязательно напоминаем про важные детали, например, что на некоторые анализы нужно приходить натощак. Это позволяет избежать отмен и разочарований.
Результат: когда человеку не приходится долго объяснять или ждать на линии, он охотнее соглашается на визит. Мы заметили, что короткие разговоры повышают вероятность того, что пациент придёт в назначенное время.
Второе: дополнительные услуги и пакеты
Звонок — это возможность не только помочь с записью, но и предложить пациенту что-то большее. Люди часто не знают о наших акциях или возможности пройти сразу несколько анализов. Операторы обучены выявлять такие ситуации и подсказывать клиентам выгодные решения.
Как мы это делаем:
Если пациент записывается на один анализ, оператор предлагает пакет, который обойдётся дешевле. Например: «Вы планировали сдавать только общий анализ? Сейчас можно добавить проверку витаминов по скидке».
- Операторы информируют о сезонных акциях и комплексных обследованиях. Часто этого достаточно, чтобы пациент записался сразу на несколько услуг.
Пример: Пациентка позвонила для записи на стандартный анализ, а в итоге воспользовалась пакетом с комплексной проверкой. Мы не только увеличили чек, но и привлекли её на регулярное обследование. Такие дополнительные предложения помогают увеличить поток пациентов без больших затрат.
Блог
Всё, что мы знаем о работе колл-центра, мы узнаём через метрики. Эти показатели похожи на дорожные знаки, которые указывают, где дорога ровная, а где — кочки и ямы.
Поделимся, как создать команду, где каждый — не просто сотрудник, а профессионал, готовый работать в этом ритме.
Кто сталкивался с поиском и подбором операторов, знает: найти и удержать действительно хорошего сотрудника — это как держать воду в ладонях.
Сегодня я расскажу вам, как мы развиваем наш КЦ, чтобы шагать в ногу со временем и на пару шагов вперёд.
