Как мы справляемся с кадровым голодом и текучестью кадров в колл-центрах

Как мы справляемся с кадровым голодом и текучестью кадров в колл-центрах

Кто сталкивался с поиском и подбором операторов, знает: найти и удержать действительно хорошего сотрудника — это как держать воду в ладонях. Кажется, нашёл — и тут же ушёл. Наша сфера — это вызов, и текучесть тут такая, что иногда голова идёт кругом. Но мы научились справляться с этой ситуацией. Спойлер: фокус не в том, чтобы бесконечно искать новых сотрудников. Главный секрет — в правильных технологиях и грамотном управлении процессами.

Почему люди часто уходят из колл-центров?

У нас на это есть три главных ответа: монотонные задачи, высокий уровень стресса и трудности адаптации новичков.

Каждый день одно и то же — это убивает любой энтузиазм. Операторам часто приходится решать типовые запросы, что превращает их работу в рутину. Клиенты нередко срываются на наших сотрудниках, даже когда те вообще не при чём. Это морально изматывает. Многие не выдерживают интенсивности первых недель. Мы заметили, что чаще всего операторы увольняются в первые три месяца — просто не успевают привыкнуть к нагрузке.

Как ИТ-решения помогают справиться с текучкой

Теперь расскажу, какие технологии помогают нам не просто выживать, а эффективно расти и поддерживать высокий уровень сервиса. Мы поняли, что ставка только на людей — это не выход. Зато автоматизация и искусственный интеллект помогают нам снять лишнюю нагрузку с сотрудников и сократить текучесть.

Голосовые и чат-боты — на передовой простых запросов

Всё, что можно автоматизировать — должно быть автоматизировано. Например, статус заказа или расписание доставки легко обрабатывают боты. Больше не нужно отвлекать операторов на мелочи — робот ответит в пару секунд и, если что-то пойдёт не так, переведёт клиента на человека.

В контактном центре жизнь не стоит на месте — она колеблется, как метроном: то разгоняется в пик сезона, то стихает в будни. Если не сбалансировать процесс, люди начинают ломаться. Но когда технологии вплетаются в работу незаметно, это меняет всё. Операторы не замечают, как спадает напряжение. Система работает, как невидимая подстраховка: точно, надёжно и, главное, вовремя.

Освобождение от рутины также снижает текучесть кадров

Рутинные задачи убивают. Каждый, кто хоть раз занимался механической работой, знает это чувство: вы делаете что-то раз за разом, и с каждой минутой руки опускаются всё ниже, а разум тонет в бессмысленности. Мы рекомендуем внедрение чат-ботов для выполнения самых частых задач, таких как предоставление информации о статусе доставки, подтверждение брони или ответы на стандартные вопросы. Однако решение остается за заказчиком – внедрение осуществляется только по его желанию. Такой подход позволяет операторам сосредоточиться на более сложных запросах, не отвлекаясь на рутинные задачи.

В чём смысл? Освободить человека от задачи, которая не требует его участия. Дать ему пространство для того, чтобы думать и решать. Операторы, не завязшие в рутине, начинают иначе смотреть на работу. В обращениях они видят не раздражение, а возможность помочь. А это, заметьте, ценная перестройка — видеть смысл там, где его вчера не было.

Речевая аналитика в колл-центре

Наша речевая аналитика автоматически оценивает выполнение базовых требований к звонку, что позволяет операторам не упускать ключевые моменты общения, а специалисты отдела контроля качества получают больше времени для анализа сложных и нестандартных ситуаций. Такой подход помогает поддерживать высокий уровень обслуживания, не отвлекаясь на рутинные проверки.

Гибкие графики и планирование

Сколько часов человек может работать без пауз, не теряя качества? Не так много, как кажется. Вот почему наши графики теперь не высечены в камне — они плывут, как река, подстраиваясь под нужды команды и клиентов. Системы Workforce Management (WFM) просчитывают, когда будут пиковые часы, и заранее выстраивают смены так, чтобы нагрузка распределялась равномерно.

Когда работа перестаёт быть гонкой на выживание, люди начинают дышать. Они больше не бегут изо всех сил до конца смены, а работают ровно, спокойно, с пониманием, что их труд ценен и никто не перегрузит их ради минутной выгоды. Такие маленькие вещи — гибкий график, возможность отдохнуть в нужный момент — формируют ту самую преданность, которая не покупается премиями и бонусами.

ИИ-поддержка — дополнительная страховка от текучки

Вы видели глаза новичка в первые дни работы? Этот страх сделать что-то не так, ответить неправильно. В первые месяцы работа превращается в поле боя, где каждый шаг даётся с усилием. Но когда за плечами стоит система, которая подскажет нужный ответ или предложит решение, этот страх уходит. Мы встроили ИИ в нашу работу не для того, чтобы заменить людей, а чтобы поддержать их. ИИ всегда готов подсказать, направить, помочь.

Результат? Новички входят в работу быстрее. Они больше не боятся совершить ошибку, потому что знают: в любой момент рядом есть поддержка. А опытные сотрудники работают спокойнее и увереннее, не тратя время на то, что ИИ уже сделал за них.

Когда мы начали внедрять эти решения, мы не думали, что они так быстро изменят всю систему. Теперь наш контактный центр — это живой организм, в котором технологии и люди работают в одной связке, усиливая друг друга. Текучесть кадров значительно снизилась, планирование стало точным и справедливым, конфликты больше не изматывают сотрудников, а поддержка ИИ даёт уверенность в каждом шаге.