Тренды технологий для контактных центров
Работа в колл-центре, что называется, не для слабонервных. Она учит терпению, умению читать между строк и «слышать» даже молчание. Мы каждый день стараемся делать так, чтобы любой обратившийся ушёл с улыбкой и решённой задачей. Сегодня я расскажу вам, как мы развиваем наш КЦ, чтобы шагать в ногу со временем и на пару шагов вперёд.
Лет 15 назад никто не мог представить, что такие технологии, как искусственный интеллект и чат-боты настолько плотно войдут в нашу жизнь, а правила игры изменятся кардинально. Сейчас нужен быстрый и удобный сервис, и, если мы не готовы его обеспечить — за нас это сделает кто-то другой. Так что за последние годы мы здорово изменились. Что у нас новенького? Поехали!
Омниканальность: покупатель выбирает сам, как связаться
Люди уже привыкли, что общение с компанией — это далеко не только звонок. Покупатели переходят в мессенджеры, пишут на почту, начинают разговор в чате, а потом звонят. Чтобы всем было удобно, мы внедрили омниканальность. Это значит, что как бы клиент ни связался — мы в коллцентре видим всю историю переписки и знаем, что ему уже отвечали, какие были запросы, и можем подключиться с нужного места, а не спрашивать сначала.
Пример: человек начинает писать в чат на сайте, уходит, потом возвращается в Телеграме. Что делаем мы? Вспоминаем всё с самого начала и не теряем цепочку общения. Так покупатель экономит время, мы держим контекст и, что самое главное, не раздражаем его дублирующими вопросами.
Результат? Процент решённых с первого обращения задач — 87%. Пользователи довольны, и мы видим это в отзывах.
Автоматизация колл-центра и самообслуживание
Вы бы видели, сколько рутинных запросов поступает к нам каждый день! Статус заказа, справки, подтверждение визитов — и это только верхушка айсберга. Автоматизация пришла нам на помощь: виртуальные помощники теперь решают множество задач. Они отвечают на частые вопросы, направляют к нужному специалисту и помогают клиентам обходиться без ожидания.
А те покупатели, которые любят всё делать сами, могут воспользоваться нашими системами самообслуживания. Это удобно, быстро, и у нас есть всё, чтобы сэкономить их время, пока оператор занимается более сложными задачами.
Очевидные плюсы автоматизации: очередей стало меньше, операторы занимаются реально важными задачами, а клиенты быстро получают нужную информацию, не тратя время на ожидание.
Переходим в облако
Раньше наши контактные центры были прямо как дата-центры — комнаты, заваленные оборудованием, тянущие за собой горы кабелей и кучу забот. С облачными технологиями всё стало проще и гораздо удобнее. Теперь мы можем добавлять или убирать линии в зависимости от загрузки и нужд. Да и работать операторам на удалёнке стало проще, и географически мы уже не ограничены — наши операторы могут быть где угодно, а мы работаем из любой точки страны.
Переход в облако дал колл-центру гибкость, а пользователям — постоянный доступ к нам. А ещё это оказалось экономически выгодно: снижение операционных расходов на 20% — серьёзная цифра.
Технологии коллцентра позволяют поставить на первое место клиентский опыт
Сегодня мало просто закрывать звонки и отвечать на сообщения. Нужен качественный клиентский сервис. Для нас главная метрика — уровень удовлетворённости покупателей (CSAT), и мы постоянно отслеживаем, насколько люди довольны нашим сервисом. Мы смотрим, как быстро человек получает ответ, удалось ли решить запрос с первого раза, сколько времени они проводят в ожидании — и это только часть показателей, по которым мы оцениваем работу.
Мы не останавливаемся на стандартных KPI, а измеряем всё, что реально важно. Чем быстрее и проще для заказчика, тем лучше. И результат — налицо. Лояльность клиентов растёт, а это значит, что нас выбрали за подход, и клиенты к нам вернутся.
Куда мы движемся дальше?
Развитие технологий контактных центров — процесс непрерывный. Мы не просто наращиваем количество линий или каналов, а трансформируем всё взаимодействие, чтобы каждый обратившийся получил лучший сервис.
Ключевые тренды технологий контакт центров:
- Омниканальность станет стандартом для всех. Взаимодействие без разрывов — это основа, и мы уже двигаемся в этом направлении.
- ИИ и Big Data позволят не просто предугадывать, а предвосхищать потребности, делая общение с нами ещё проще.
- Облачные решения откроют нам доступ к новым возможностям, сэкономят и повысят масштабируемость.
Колл-центр нового поколения — это больше, чем просто ответы на звонки. Вооружившись инновационными технологиями, мы становимся важной частью клиентского сервиса и делаем всё, чтобы взаимодействие с нами было максимально удобным и полезным. Готовы ли вы к тому, как изменится клиентский сервис завтра? Мы — да, и уже готовим для вас самые удобные и продуманные решения.
Блог
Всё, что мы знаем о работе колл-центра, мы узнаём через метрики. Эти показатели похожи на дорожные знаки, которые указывают, где дорога ровная, а где — кочки и ямы.
Поделимся, как создать команду, где каждый — не просто сотрудник, а профессионал, готовый работать в этом ритме.
Кто сталкивался с поиском и подбором операторов, знает: найти и удержать действительно хорошего сотрудника — это как держать воду в ладонях.
Сегодня я расскажу вам, как мы развиваем наш КЦ, чтобы шагать в ногу со временем и на пару шагов вперёд.
